Големина на текста:
Организация и управление на резервациите в хотела (№1)
Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение
Резервация – предварително ангажиране на хотелско помещение и др. хотелиерски услуги за бъдещ период
от време от клиент или негов пълномощник (посредник).
Процесът на резервиране обхваща следните етапи:
- Запитване от страна на госта
- Оферта на хотела
- Временна резервация
- Изготвяне на потвърждение от хотела
- Резервация
Потвърдената в писмен вид резервация е своеобразен договор за пребиваване в хотела.
Резервацията е вид споразумение между хотела и клиента относно цени, срокове на анулации, неустойки,
гарантиране на резервацията и др.
Резервацията може да се гарантира:
-чрез № на кредитната карта на клиента
-чрез банково нареждане
-чрез авансово преведена сума (депозит, капаро)
-чрез писмо или документ за потвърждение
-чрез ваучер
Гарантираните резервации се пазят до 12 ч. на другия ден, а гостът може да я анулира до 18 ч. в деня на
пристигането си. Негарантираните резервации се пазят до 18 ч., след което се продават.
Изплащане на неустойки – гостът има право на неустойка, ако не му се осигури предвидената по
резервация услуга за договорения срок. Ако гостът не заеме резервираната стая и не направи анулация в
предвидения срок, той дължи неустойка на хотелиера в размер на авансово предплатената сума (напр.
стойността на 1 нощувка). При резервация само на 1 нощувка не се изисква авансова предплата, но стаята
се пази до 18 ч. вечерта. Ако гостът не напусне стаята в определения по правилник час му се начислява
дневна почивка в размер на 50 % от цената на нощувката.
Дублиране на резервации – резервиране на по-голям брой легла от наличния.
Дублирането на резервациите може да е в резултат на целенасочена маркетингова политика на фирмата с
цел осигуряване на по-пълно ангажиране на легловата база.
Добре е прогнозирано според статистика на анулации през отчетен период. (Например при 9 % анулации,
може да се предвиди 5-7% дублиране на резервациите, като е рисковано да се дублира през активен сезон).
Причина за дублиране може да се получи от грешка при резервацията или в случаите, когато гостите
решават да удължат престоя си в хотела извън резервирания срок.
В случай на дублиране, задължение на хотелската верига е да осигури стая в друг хотел от същата
категория, като поеме разходите за това.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност – основни функции и
задачи на резерватора
Резарватор – занимава се с цялостния резервационен процес – дава информация и отговаря на запитвания за
резервации, обслужва хотелската резервационна система, изготвя и изпраща фактури за неустойки по
гарантирани резервации, прогнозира заетостта.
Технология на дейността – директен и индиректен начин на резервиране
Директни – клиентът кореспондира пряко с хотела – писмено (факс, e-mail) или устно (телефон).
Администраторът нанася в резервационен формуляр следните данни:
- име, адрес и телефон на клиента
- брой и вид на резервираните стаи
- вид на изхранване – закуска, полу-пансион, пълен пансион
- дата и час на пристигане и заминаване, дни на престоя
- кой и как ще извършва плащането (ако е по банков път - № на сметка или № на кредитна карта)
- забележки относно вид на настаняването (ВИП гости, семейство с деца и т.н.)
- име и фамилия на лицето, приело запитването за резервация
- дата и час на приемане на запитването за резервация
Администраторът трябва да предложи услугите и офертите на хотела.
На направените запитвания за резервации трябва да се отговори бързо – веднага или мах. до 3 дни. Ако се
потвърди искането, на клиента му се изпраща писмено потвърждение от хотела с № на резервацията, цена
и вид на стаята, продължителност на престоя, брой на гостите и условията (срок за анулации, промени,
неустойки).
Индиректен – клиентът резервира в хотела чрез посредничество на туроператор или туристическа агенция.
Ако е направена резервация на организирани туристи (група), то няколко дни предварително се изпраща
резервационен списък (руминг-лист) с информация:
-име на на гостите и техните данни
-вид на стаите
-изисквания към стаите (душ, вана, балкон, разположение, етаж)
-необходимост от допълнителни легла
-брой и възраст на децата
-име на хотела
Тук предварително се попълват паспортите на хотела за организираната група, което ускорява
регистрирането и настаняването.
Необходими документи при извършване на резервациите – нанасяне и записване на резервациите
Резервационната бланка е основен документ за настаняване в хотел.
Тя трябва да съдържа:
-№ на резервацията,
-име на хотела,
-дата на пристигане и заминаване,
- вид и брой на стаите,
-име на госта,
-националност, фирма.
При липса на компютърна система резервациите се подреждат по дати на постъпване и се записват в
Резервационен регистър, като за всяка от постъпилите резервации се издава съответния потвърдителен
номер от хотела, а могат да се вписват и в Графически план за перспективна заетост, от който се получава
информация за свободните легла и служи за анализ на натовареността. Всички направени резервации се
нанасят в тетрадка-датник, с продължителността на престоя по дати и вида на стаите, където ще бъдат
настанени гостите. Вместо дневник може да се използват картончета за всяка резервация и се поставят в
специални гнезда на стенна резервационна дъска – румрак. Всяко картонче съдържа името на госта, деня
на пристигане и продължителност на престоя. Подреждат се по дни и по азбучен ред. Могат да бъдат с
различен цвят според категорията на госта и нивото на заплащане. Например: бели картончета –
стандартна резервация, червени – за ВИП гости, жълти – за постоянни посетители. Така се следи визуално
натоварването на хотела и лесно се контролират промените. Ако гостът се откаже, картончето се снема и се
отбелязва причината за отказа. Всеки ден записаните в тетрадката-дневник резервации се преписват в
Работен датник за деня.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на служителите по
спазването на правилника и гарантиращи сигурността и безопасността в хотела
- Да се грижат за имуществото, сигурността и спокойствието на гостите на хотела.
- Да контролират недопускането на външни лица.
- Да предоставят ключ за стая само на лица, които представят паспорт на хотела.
- Да се грижат за правилното съхранение на ключовете.
- Да използват, опазват и съхраняват хотелското имущество с грижата на добри стопани.
- Да съхраняват пари и ценности на гостите, спазвайки стриктно инструкциите за работа в тази връзка.
- Да спазват установените противопожарни изисквания и инструкции за поведение при екстремни
ситуации.
- Да не предоставят поверителна информация за гостите на хотела.
- Да не посещават в извънработно време хотела и неговите ЗХР.
- При постъпване и напускане на смяна да влизат и излизат само през служебния вход.
- Не се разрешава на работниците и служителите да водят свои близки, познати и децата си на работното си
място.
- Забранява се ползването на служебните телефони и тези, в стаите на гостите за лични разговори.
- Не се разрешава обсъждането пред клиенти на лични и служебни проблеми, както и коментари за
фирмата, колегите и гостите на хотела.
- Личният багаж на служителите при напускане на работа подлежи на проверка от определени за целта
длъжностни лица.
Приложна задача
Какво би Ви разочаровало и дори накарало да отмените резервацията си в конкретен хотел при
телефонен разговор със сътрудник от Преден офис?
Резерваторът не отговаря веднага на позвъняването (отговаря се до 3-тото позвъняване).
Ако линията е заета не ни е предоставена нито информация, нито приятна музика, докато чакаме на
телефона (това снижава напрежението от изчакването и създава впечатление за добро обслужване).
Гостът не е получил извинение, ако се е наложило да изчака по-дълго на телефонната линия.
Гостът не е поздравен любезно.
Служителят не е повторил всички важни данни на госта (име, адрес, телефон, дата на пристигане и
заминаване, вида на стаята) – така клиентът ще бъде сигурен, че е разбран добре и че може да разчита на
поетия от хотела ангажимент.
Служителят не е уточнил евентуалния час на пристигане.
Служителят не е дал подробна информация за хотела, за услугите, които се предлагат, за неговото
местоположение, за цените и специалните намаления, когато има такива.
Служителят не е уточнил допълнителните изисквания на клиента, ако има такива.
Служителят не е уведомил клиента, че резервацията е валидна до 18.00 часа, освен ако не е гарантирана.
Служителят не е благодарил на госта, че е избрал да бъде гост на този хотел (това би поласкало клиента и
би го убедило, че е добре дошъл).
Или
Служителят е отказал да направи резервация, уверявайки клиента, че ще има свободни места за съответната
дата. Това не бива да се допуска! По този начин се създава впечатление, че избраният хотел не е
достатъчно привлекателен или че персоналът има несериозно отношение към работата си и към гостите на
хотела.

Това е само предварителен преглед

За да разгледате всички страници от този документ натиснете тук.
Последно свалили материала:
ДАТА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
19 юни 2019 в 18:44 ученик на 22 години от Добрич - ЕГ "Гео Милев", випуск 2015
13 юни 2019 в 14:09 учител на 39 години от Бургас - ОУ “Паисий Хилендарски” , гр.Каблешково, випуск 2019
07 юни 2019 в 14:00 в момента не учи на 39 години
05 юни 2019 в 13:27 ученик на 19 години от Велико Търново - ЕГ "Проф. д-р Асен Златаров", випуск 2019
03 юни 2019 в 17:46 ученик на 18 години от Разлог - ПГТХТ, випуск 2019
 
Домашни по темата на материала
игрово приключенска анимация
добавена от rumqna.stoicheva.10 28.11.2012
0
31
Изисквания на основните хотелиерски услуги
добавена от hasan.hasanov 24.10.2012
1
28
Подобни материали
 

Обслужване на закуска

22 дек 2016
·
9
·
9
·
2,403
·
16

В материала е представена подробна информация за това какви са правилата за обслужване на закуска в ресторантите с висока категория. Това са изисквания според, които се определя и категоризацията на ресторантите...
 

Изхранвания според пакета. Закуски

31 дек 2016
·
2
·
399

Изхранвания според пакета ... подробно и точно са описани правилата и същността....
 
Онлайн тестове по Хотелиерство
Тест по Хотелиерство за 3-ти курс
професионален тест по Хотелиерство за Студенти от 3 курс
Какво представлява хотелиерството - прилежащи въпроси, свързани с него. Съдържа 10 въпроса, всеки от които има само един верен отговор. Предназначен за студенти от 3-ти курс.
(Лесен)
10
20
1
1 мин
02.08.2018
Тест по хотелиерство за студенти от 3-ти курс
изпитен тест по Хотелиерство за Студенти от 3 курс
Тестът ще помогне на студенти и ученици, изучаващи Туризъм или Мениджмънт в Хотелиерството. Съдържа 28 въпроса, всеки от които има само един верен отговор.
(Лесен)
28
41
1
4 мин
04.10.2016
» виж всички онлайн тестове по хотелиерство

18 развити въпросa за държавен изпит по хотелиерство

Материал № 888392, от 03 окт 2012
Свален: 1,270 пъти
Прегледан: 1,478 пъти
Предмет: Хотелиерство
Тип: Общ материал
Брой страници: 59
Брой думи: 24,573
Брой символи: 156,782

Потърси помощ за своята домашна:

Имаш домашна за "18 развити въпросa за държавен изпит по хотелие ..."?
Намери бързо решение, с помощтта на потребители на Pomagalo.com:

Последно видяха материала