Големина на текста:
СУ”Св.Климент Охридски’’
Стопански факултет
Дисциплина: Информационни технологии
Курсова работа
Тема: CRM системи
1
изготвил: проверил:
/Георги Кадев № 9470/ /проф.И.Иванов/
CRM системи
(Customer Relationship Management)
1.Увод
При свито потребление в условията на бързоразвиваща се икономика модерното
управление на бизнеса се превръща в жизненоважна характеристика за оцеляването на
всяка една компания, независимо от нейната големина и предмет на дейност. Това
изисква мениджърите да изградят подходяща стратегия за своя бизнес, която да се
базира върху най-новите информационни и комуникационни технологии и да дава
цялостен поглед върху всички процеси, които протичат не само във фирмата, но и извън
нея. Пример за такава бизнес стратегия е управлението на взаимоотношенията с
клиентите (Customer Relationship Management – CRM), чието ядро е ориентирания към
клиентите подход.
2.CRM системи
Какво представляват CRM системите?
CRM от английски преведено означава Customer Relationship Management,
управление на връзките с клиенти. CRM системите са фокусирани и насочени към
клиентите на фирмата, като ни дават централизирана информация за тях. Много често
се казва, че CRM системите са бизнес философията на фирмата, която изгражда
стратегията. CRM системите дават възможност да се систематизират данни относно
взаимоотношенията с клиенти и да има проследимост на процеса по количествени и
качествени показатели. Това е невероятно облекчение за ръководителите, защото на база
на тази информация и чрез предвидените контролни механизми по процеса, могат да
вземат по обосновани решения за инициативите на фирмата към клиентите й, както и да
2
следят изпълнението на служителите работещи с клиенти. . Към днешна дата CRM
системата служи не само за управление на връзките с клиенти, но и за управление на
кампании, партньорски канали, контакт центрове и т.н. Един от важните аспекти при
използването на CRM системите е обработката на събраната информация за клиентите.
В процеса на обработка се използват съвременни технологии като например Data mining
(прилагане на статистически методи за обработка на големи масиви от данни). Това се
налага, защото стандартните статистически методи не са достатъчно ефективни, когато
се прилагат към големи масиви от данни, затова Data mining показва как могат да се
обработват големи масиви от данни със статистически метод.В резултат
на това се откриват зависимости, които подпомагат процеса на обслужване и връзка с
клиентите. Маркетинговото приложение на Data mining може да се представи чрез
моделиране на потребителското поведение, оценка на потребителите, сегментация на
потребителите, планиране на продажбите. След като се анализират получените
резултати се анализират сферите, където е необходимо подобряване на обслужването.
CRM системите могат да се откроят в няколко категории. Първата категория са готовите
CRM системи съдъжащи software приложения, които са приложими към даден вид
бизнес (акцентува се на общото, специфичното се пренебрегва). Втората категория са
поръчковите CRM системи, които се внедряват и прилагат за конкретен бизнес т
съшествува някакъв software, който се настройва да работи в зависимост от
изискванията на фирмата (този тип системи са доста скъпи и се реализират бавно).
Третата категория са управлявани CRM системи, които се свеждат до това, че фирмата
наема поднаем CRM системата и я използва за своите цели. Наемането поднаем е
неефективна форма затова тя се развива до облъчна структура ( в която са разположени
различни типове информационни системи). В тази облъчна структура всеки клиент има
парола за достъп и след влизането в системата клиента работи както при условие, че
системата е инсталирана в неговата фирма. Заплаща се наем за времето което си
присъствал в облака.
CRM може да се използва за решаване на следните актуални проблеми на бизнеса
във всички проблемни области за крайни и индустриални потребители:
-защита на съществуващите клиенти и тяхното задържане;
-привличане на нови “качествени” клиенти с методите на работа с целеви
аудитории;
-съкращаване на разходите за работа с клиенти и транзакционните разходи;
3

Това е само предварителен преглед

За да разгледате всички страници от този документ натиснете тук.

CRM системи

CRM от английски преведено означава customer relationship management, управление на връзките с клиенти. CRM системите са фокусирани и насочени към клиентите на фирмата, като ни дават централизирана информация за тях. много често се казва, че...
Изпратен от:
Георги Кадев
на 2012-05-04
Добавен в:
Домашните работи
по Бизнес администрация
Статистика:
285 сваляния
виж още
 
Домашни по темата на материала
Управлеско счетоводство...
добавена от gotinata_pi4ka7 31.03.2013
1
29
 
Онлайн тестове по Бизнес администрация
Тест по теоретична стенография за 10-ти клас
тематичен тест по Бизнес администрация за Ученици от 10 клас
Тестът съдържа материал от основните понятия в стенографското писмо. Предназначен е за ученици от търговските специалности. Някои въпроси имат повече от един верен отговор.
(Лесен)
10
10
1
3 мин
17.07.2013
Тест по Бизнес администрация за студенти от 1-ви курс
изходен тест по Бизнес администрация за Студенти от 1 курс
Изходен тест, съдържащ 27 въпроса, всеки от които има само по един верен отговор. Предназначен за студенти по Бизнес администрация.
(Труден)
27
17
1
5 мин
21.10.2016
» виж всички онлайн тестове по бизнес администрация

CRM системи

Материал № 853385, от 04 май 2012
Свален: 285 пъти
Прегледан: 330 пъти
Предмет: Бизнес администрация
Тип: Домашна работа
Брой страници: 23
Брой думи: 5,875
Брой символи: 36,472

Потърси помощ за своята домашна:

Имаш домашна за "CRM системи"?
Намери бързо решение, с помощтта на потребители на Pomagalo.com:

Последно видяха материала