Големина на текста:
СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С
КЛИЕНТИТЕ (CRM-системи)
5.1. Същност и характеристика на системите за
управление на взаимоотношенията с клиентите
Управлението на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relatioship
Management CRM) е концепция за изграждане на информационни бизнес системи за
идентифициране, привличане, задържане и развитие на клиенти, носещи висока
печалба чрез ефектен и ефективен мениджмънт през целия жизнен цикъл от
взаимоотношенията с клиентите.
По същество CRM системите се отнасят до целия спектър от проблеми и бизнес
процеси, които в една или друга степен са свързани с клиентите. Решенията CRM са
ориентирани към клиента и оптимизират планирането, маркетинга, продажбата,
изпълнението на поръчките, доставката и обслужването.
CRM може да се определи и като бизнес стратегия, процедури и технологии
за управление и оценка на взаимоотношенията с клиентите, която предполага, че
център на цялата бизнес философия е клиентът, а основните аспекти в
дейността на компанията са мерките, свързани с поддържането на ефективен
маркетинг, продажби и обслужване на клиентите.
CRM обхваща взаимодействията с клиентите във всичките организационни
аспекти – продажба, реклама, доставката на стоката, обслужване на клиента, дизайна и
производството на нови продукти, разплащанията и т.н. Същността на CRM е в
събирането на цялата информация за клиентите и нейната централизирана обработка, а
резултатите от анализа на тези данни се използва в маркетинга. CRM-системите се
основават на единна база данни, в която веднага се поместват и много бързо са
достъпни сведения за всички случаи на взаимодействие с клиента. Извършва се
постоянен анализ на събраната информация за клиентите и вземане на съответните
организационни решения. На практика това означава, че при всяко взаимодействие с
даден клиент по произволен канал, всеки оторизиран сътрудник на компанията има
достъп до цялата информация за взаимоотношенията с този клиент и той взема
решение въз основа на нея. Самото решение също се съхранява в базата данни и е
достъпно при всички следващи взаимодействия.
CRM се състои от три главни компонента:
? Клиентът това е единствения източник на печалба за компанията и той
носи увереността за по-нататъшното й развитие. В същото време търсенето
на “изгодния клиент”, който да осигури висок доход с по-малко привлечени
разходи, често завършва с неуспех, тъй като жестоката конкуренция
разпределя подобни едри хапки още преди вашата компания да е отправила
към нея своя благосклонен поглед. Понякога се прави и трудна оценка за
перспективността на клиента. CRM тук изпълнява ролята на катализатор,
който помага да се изгради маркетинговата концепция на компанията,
основана на реална клиентска информация.
? Взаимоотношенията системата от отношения между компанията и
нейните клиенти се разбира като продължителна във времето двупосочна
система от комуникации и взаимодействия. Взаимоотношенията могат да
бъдат изградени както на дългосрочна, така и на краткосрочна основа, да
имат продължителен или нерегулярен характер, да се основават на лични
отношения или предпочитанията при избора. Твърде често в случай на
крайно позитивно отношение на потребителя към компанията и нейните
продукти, потребителските предпочитания за избора на конкретен продукт
могат да имат ситуационен характер. CRM трябва да насочи тези
взаимоотношения към печалба и взаимна изгода.
? Управление действието на концепцията излиза далече извън
компетенциите на службите за маркетинг, оказва въздействие на
корпоративната култура и бизнес-процеси. Получената за клиента
информация се акумулира в система от знания, която на свой ред оказва
стимулиращо въздействие на маркетинга и информационните възможности
на компанията. На свой ред CRM изисква да се направят промени в
организационната структура и личностните отношения вътре в компанията.
Основните принципи, залегнали във функционирането на CRM системите са
следните:
? наличие на единно хранилище на информация, в което мигновено може да се
съхраняват и да се извличат всички сведения за отделните случаи на
взаимодействие с клиентите;
? синхронизиране на управлението на множеството канали за
взаимодействие. Независимо от канала за връзка мениджърът трябва да
получи изчерпателна информация за клиента;
? постоянен анализ на събраната информация за клиента и вземане на
съответни организационни решения, например за определяне на приоритети
за клиентите в зависимост от значимостта им за компанията, изработване на
индивидуален подход към клиента в съответствие с неговите специфични
потребности и изисквания.
Концепцията за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM -
Customer Relationship Management) разглежда продажбите като един непрекъснат
процес, който обхваща три последователно свързани фази – маркетинг, продажби и
обслужване. Основната цел е идентифициране, привличане и задържане на клиентите, а
това се постига чрез доставяне на точните продукти или услуги в точното време на
точните клиенти по съответните канали и за съответните разходи. Насочена е
приоритетно към лоялните и рентабилни клиенти, защото именно те осигуряват по-
голяма добавена стойност и възвръщаемост на инвестициите.
CRM може да се определи и като бизнес стратегия, насочена към управление
на връзките с най-ценните за компанията клиенти. Тя трябва да е неразделна част от
общата бизнес стратегия на предприятието, която цели оптимизиране на приходите,
повишаване на печалбата и клиентската удовлетвореност. Стратегическата рамка на
CRM определя взаимовръзката между процесите по разработване на CRM стратегия,
създаване на стойност, интеграция на различните комуникационни канали, управление
на информацията и оценяване на постигнатите резултати.
Философията на CRM системите е да бъдат преди всичко бизнес стратегия,
насочена към клиента, и след това - софтуерен продукт, улесняващ прилагането на тази
стратегия в практиката. Те представляват нова технология от типа “front-office”, която
се свързва с Интернет и с електронния бизнес. Те предполагат създаване на единна база
от данни за клиентите, достъпна по всяко време за служителите. Така че CRM е преди
всичко бизнес информационна система, която реализира на практика концепцията за
управление на взаимоотношенията с клиентите, с прилагане на съвременните
информационни технологии.
Технологията позволява да се автоматизират различни дейности, които имат
пряко отношение към потребителя: маркетинг, продажби и обслужване. Чрез
различните комуникационни канали предприятието събира данни, които обработва и
съхранява, а по-късно използва при следващ контакт с клиента. В този смисъл CRM
системата изпълнява функциите по събиране на информация за клиентите,
съхраняване и обработване на предоставената информация и нейното
експортиране в други приложения и предоставяне в удобен за потребителите вид.
Така че управлението на взаимоотношенията с клиентите е цялостна философия
за целенасочено поставяне на клиента в центъра на корпоративната политика, като се
отчитат неговите нужди, предпочитания и желания. CRM концепцията се реализира
чрез стратегия, която отразява управлението на пряко свързаните с клиентите процеси,
а нейното физическо проявление е изградената и внедрена в предприятието бизнес
информационна система за управление на взаимоотношенията с клиентите.
Появата на CRM системи е обусловена от следните фактори:
? Насищане на пазара с традиционни ERP системи. В края на 90-те години
повече от големите компании са внедрили ERP-системите и са усвоили
ефективните методи за работа, но конкурентната борба изисква да се
ползват нови, по-съвършени инструменти за управление.

Това е само предварителен преглед

За да разгледате всички страници от този документ натиснете тук.

Управление взаимоотношенията с клиентите

Управлението на взаимоотношенията с клиентите (customer relatioship management – crm) е концепция за изграждане на информационни бизнес системи за идентифициране, привличане, задържане и развитие на клиенти, носещи висока...
Изпратен от:
мери янчева
на 2015-01-26
Добавен в:
Домашните работи
по Икономика на труда
Статистика:
12 сваляния
виж още
 
 
Онлайн тестове по Икономика на труда
Икономика на труда
изходен тест по Икономика на труда за Студенти от 3 курс
Тестът съдържа 21 затворени въпроса, всеки от които изисква един или повече верни отговора.
(Лесен)
21
25
1
4 мин
02.05.2015
Тест по човешки ресурси
тематичен тест по Икономика на труда за Студенти от 3 курс
Тестът е на тема ''Управлението на човешките ресурси в контекста на съвременната икономика''. Всички въпроси позволяват посочването на повече от един верен отговор.
(Много лесен)
23
11
1
22 мин
14.10.2013
» виж всички онлайн тестове по икономика на труда

Управление взаимоотношенията с клиентите

Материал № 1150164, от 26 яну 2015
Свален: 12 пъти
Прегледан: 25 пъти
Предмет: Икономика на труда, Икономика
Тип: Домашна работа
Брой страници: 7
Брой думи: 2,175
Брой символи: 14,476

Потърси помощ за своята домашна:

Имаш домашна за "Управление взаимоотношенията с клиентите"?
Намери бързо решение, с помощтта на потребители на Pomagalo.com:

Последно видяха материала