Големина на текста:
Софийски университетСв. Климент Охридски
Customer Relationship Management
1
Колкото по- добре бизнесът успее да управлява връзките, които има със своите
клиенти, толкова по- успешен ще бъде той. Поради тази причина информационни
системи, които са специално насочени към проблемите на взаимоотношенията с
клиентите растат по популярност с всеки изминал ден.
Управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM- Customer Relationship
Management) винаги се е отличавало със сложност и непредсказуемост. Ето защо
бизнесът се нуждае от CRM системи, даващи възможност на компаниите да
концентрират своите усилия върху продажбите, да повишат ефективността на
маркетинговите кампании и на отделите по поддръжка. Аргументи в полза на
въвеждането на CRM системи са: растящата конкуренция; увеличения брой канализа за
комуникация с клиентите; смяна на корпоративните приоритети, при която компаниите
изместват фокуса на своите стратегии от продукта към клиента; появата на нови
технологии, даващи възможност да се реализират подобни решения.
Управление на връзките с клиентите е стратегия, насочена към събиране на
информация за нуждите и потребителското поведение на клиентите. Основна цел на
CRM e подобряване на взаимодействието с клиентите, което е основополагащо за
успеха на фирмата. Съществува многобройни технологични компоненти за CRM, но
разбирането на тази стратегия основно в технологичен аспект е погрешно.
Управлението на връзките с клиенти не е просто прилагането на дадена технология, а е
по- скоро стратегически процес, който включва конкретно дефиниране на
потребителските нужди и модели на поведение, определяне на средствата за тяхното
реазлизиране и постигането на оптимален краен резултат. Като такъв той е поскоро
бизнес философия, отколкото техническо решение, целяща да помогне за ефективното
управление на взаимоотношенията с клиентите. Този стратегически процес се
осъществява чрез събиране на информация за клиентите и пазарните тенденции, която
е ключова за ефективното предлагане на продуктите и услугите на една фирма на
съответния пазар.
В света на търговията, в който живеем днес важността от запазване на
спечелените клиенти и разширяване на бизнеса е от първостепенно значение. Вземайки
предвид разходите, свързани с откриването на нови клиенти означава, че всеки настоящ
клиент може да бъде изключително важен.
Колкото повече възможности има един клиент за правене на бизнес с една
компания, толкова по- добре и един от начините за постигане на това е чрез откриване
на нови канали за комуникация като директни продажби, online продажби, пласмент,
използване на агенти и т.н. Обаче колкото повече канали за комуникация имаме,
толкова по- голяма е нуждата от управление на взаимоотношенията с клиентската база.
1
Темата е разработена от
Пламен Панев, магистър в Стопански факултет за учебната 2007-2008
Софийски университетСв. Климент Охридски
2
CRM помага на бизнесите да придобият поглед отвътре в поведението на
техните клиенти и да променят своите бизнес действия, за да бъдат сиурни, че
клиентските желания са удовлетворени по възможно най- добрия начин. По същество,
CRM помага на бизнеса да оцени стойността на своите клиенти и да извлекат изгода от
подобряване на взаимоотношенията с клиентите. Колкото по- добре опознаеш своите
клиенти, толкова по- добре би могъл да отговориш на техните нужди.
Управлението на връзите с клиентите може да бъде постигнато чрез:
опознаване на склонностите за покупка на клиентите, мнения и препоръки
профилиране на индивидуалности и групи, с цел по- ефективно провеждане на
маркетинговите програми и увеличаване на продажбите.
промяна на методите на работа за подобряване на обслужването на клиентите и
маркетинга
За да извлекат ползи от CRM въпросът е не само да се закупи правилният софтуер, но
също така да се адаптира бизнесът към нуждите на клиентите.
В областта на телекомуникациите и информационните технологии е много
важно да се познават детайлно нуждите, желанията и предпочитанията на клиентите за
да могат те да бъдат максимално задоволени. Това са едни от най- динамично
развиващите се отрасли и клиентите са свикнали да очакват винаги появата на нови
интересни и полезни услуги и продукти. Като имаме предвид, че с повишаване на
стандарта на живот хората се интересуват все повече от високотехнологични решения,
които внасят улеснение и разнообразие в техния живот, производителите и
доставчиците на продукти и услуги трябва да се стремят винаги да предложат нещо
интересно и вълнуващо, ако искат да бъдат тези, които диктуват тенденциите и
управляват пазара на IT услуги. Но разработването на нови решения може да бъде
успешно, само ако добре са проучени желанията, мненията и интересите на клиентите и
предложение решения са координирани с тях.
Именно тук на помощ идват информационните системи от тип Управление на
взаимоотношенията с клиентите. Тези системи позволяват на базата на многобройните
канали за комуникация с клиентите да се проучат техните нужди и модели на
поведение при покупки, тази информация да се запази, обработи, анализира, да се
разработят подходящите маркетингови стратегии, които да увеличат продажбите и да
подобрят обслужването на клиентите. За да направим правилния избор на подходяща
технология за реализация на нашия CMR проект е много важно да бъдат коректно
дефинирани корпоративните приоритети, цели и стратегии за постигане на желаните
финансови резултати.
Ето какви цели желае да постигне фирмата, в която аз работя с внедряването на
CMR информационна система:
разщиряване на бизнеса и постигане на по- добри финансови резултати
създаване на добри връзки с различни институции и изграждане на добър имидж
на компанията
подобряване на взаимоотношенията с клиентите, доставчиците, партньорите
по- добро разбиране за нуждите на клиентите и целенасочени усилия за тяхното
удовлетворяване
запазване на съществуващите и привличане на нови клиенти
по- ефективно реализиране на продуктите на фирмата
оптимизиране на процеса на договаряне с клиентите
създаване на единна база данни за клиентите на компанията
записване, обработка и анализ на информацията
Софийски университетСв. Климент Охридски
3
подобряване на взаимоотношенията между различните отдели и служители в
компанията, с цел по- ефективно удовлетворяване на желанията на клиентите и
повишаване на продажбите.
ефективни методи за анализ на пазра, неговото сегментиране и провеждане на
подходящата маркетингова политика.
Така поставени целите на компанията помагат много за правилния избор на
технология или набор от технологии, които да интегрират различни софтуерни
компоненти или цели софтуерни пакети от един или различни доставчици, помагащи за
изпълнението на основните дейности на организацията по обслужване на клиенти.
Реализацията на CRM не се осъществява само чрез доставяне на необходимите
софтуерни продукри и тяхната инсталация. За да бъде CRM системата ефективна за
фирмата е необходимо първо да се определи нейния потребителски сектор, както и
значението му в дългосрочен план. На второ място е важно да се конкретизират
нуждите на клиентите и средствата за тяхното реализиране. Следваща стъпка в
осъществяването на CRM е проучване на различните информационни канали за
събиране на данни за клиенти, определяне на начините и средствата за съхранение на
тези данни, както и проследяване на тяхната употреба. Една компания например може
да взаимодейства по различни начини с клиентите си- директни продажби, телефонни
обаждания, Web сайтове, кампании, реализирани по електронната поща, реализация на
маркетингова и рекламна кампании. CRM системите консолидират всички тези канали.
Събраната информация се използва, както от оперативните (системи за отчитане на
продажбите и материалните запаси), така и от аналитичните системи (подпомагащи
сортирането на информацията и изграждане на необходимите модели). Аналитиците на
компанията разглеждат данните с цел създаване на пълна представа за клиентите и
определят сферите, в които е необходимо да се подобри обслужването.
При реализирането на един CRM проект се използват различни инструменти,
методи и техники, свързани предимно с процесите на събиране, записване, съхранение,
анализ и обработка на данните и методите за достъп до тях.
Процесът по обслужване на клиентите започва със събиране на информация за
техните нужди, желания, мнения и предпочитания. Първият етап е осъществяване на
контакт с клиента, чрез един от многото канали за връзка. Най- често използваните
технологии за комуникация с клиентите са електронна поща, Web страници, телефонни
обаждания. Маркетинг отделите използват и друг вид методи за изследване на
потребителкото поведение и потребности- директни продажби, анкети, промоции,
акции. Най- ефективни обаче се оказват Web базираните приложения, защото връзката
с клиента се осъществява изключително лесно, има възможност да бъдат обвханати
голям брой потребители, евтино е и информацията може лесно да бъде актуализирана.
При тази технология клиентите винаги могат да влезнат в интернет страницата на
фирмата, да се информират за предлаганите продукти и услуги на компанията, да
прочетат за предстоящи промоции и кампании, да направят заявка за продукт или
услуга, да изразят мнение,препоръка,оплакване, oдобрение и т.н. Също така могат да
бъдат помолени да попълнят данни за себе си, които биха били изключително полезни
на маркетинг отдела за неговата дейност. Също така въвежданите по този начин данни
за клиента ще бъдат актуални, което е много важно за правилния анализ и
маркетингово решение.
След като сме определили методите за връзка с клиените и инструментите за
тяхното опознаване възниква въпросът как придобитата информация да бъде записана
и съхранена за по- нататъшна употреба. Тук компаниите използват услугите на
различни видове Storage системи и бази данни. При тях освен физическото записване и

Това е само предварителен преглед

За да разгледате всички страници от този документ натиснете тук.
Последно свалили материала:
ДАТА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
01 юни 2016 в 19:38 студентка на 28 години от Свищов - Стопанска академия "Д. А.Ценов", факулетет - Мениджмънт и маркетинг, специалност - Публична администрация, випуск 2019
 
Подобни материали
 

Управлението на връзката "Банка-клиент" (CRM) - предимства и проблеми

31 мар 2013
·
83
·
20
·
4,638
·
104
·
11

В съвременния динамично променящ се свят, технологичните иновации добиват все по-голямо значение за просперитета на всяка бизнес-организация...
 

Мисия, визия, политика и ценности на Българо-баварски център за управление на качеството

02 апр 2008
·
166
·
2
·
189
·
20
·
4

Българо-баварският център за управление на качеството (ББЦУК) подпомага организациите-клиенти да осъществят организационна промяна, когато се стремят към по-висока ефективност в управлението и повишаване компетентността на служителите си.
 

Мениджмънт. Същност и основни понятия.

05 мар 2008
·
541
·
2
·
261
·
186
·
29

1.1.Елементи на управлението „Управлението е съвкупност от действия насочени към постигане на определени цели чрез въздействие върху материали, хора или системи”...
 

Основни правила за мотивиране на персонала

02 мар 2008
·
377
·
7
·
1,153
·
77
·
15
·
1

През последните години в науката и практиката все по-настойчиво се възприема разбирането, че "хората решават всичко".
 

Същност и значение на стратегическото управление

01 мар 2008
·
619
·
9
·
2,702
·
275
·
33
·
1

Същност и значение на стратегическото управление. Според Игор Ансофф : Стратегическото управление е наука и изкуство да се намери бъдещото място на организацията в заобикалящата я среда, което ще осигури непрекъснат успех и ще я предпази от изненади...
 
Онлайн тестове по Мениджмънт
Тест по Международен финансов мениджмънт за студенти
изпитен тест по Мениджмънт за Студенти
Тестът съдържа примерни въпроси за изпит, които обхващат целия материал. Съдържа 30 въпроса, всеки от които има само един верен отговор.
(Труден)
30
9
1
5 мин
14.10.2016
Тест по експортен маркетингов мениджмънт за 5-ти курс
изпитен тест по Мениджмънт за Студенти от 5 курс
Тестът е предназначен за студенти магистри дистанционно обучение. Съдържа 10 въпроса, всеки от които има само един верен отговор.
(Лесен)
10
5
1
1 мин
26.08.2014
» виж всички онлайн тестове по мениджмънт

Връзки с клиентите в бизнеса

Материал № 804352, от 02 фев 2012
Свален: 40 пъти
Прегледан: 64 пъти
Предмет: Мениджмънт, Икономика
Тип: Тема
Брой страници: 9
Брой думи: 3,863
Брой символи: 24,736

Потърси помощ за своята домашна:

Имаш домашна за "Връзки с клиентите в бизнеса"?
Намери бързо решение, с помощтта на потребители на Pomagalo.com:

Последно видяха материала
Сродни търсения